1. OBJETIVO

La presente Política de Reclamos tiene como objetivo establecer el procedimiento para la recepción, gestión y resolución de reclamos presentados por los clientes de Nación Smash en relación con los productos adquiridos y servicios prestados a través de https://nacionsmash.com, nuestro local físico o plataformas de entrega asociadas.

Esta política se enmarca en lo dispuesto por la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor del Ecuador y su Reglamento.

2. ALCANCE

Esta política aplica a todos los reclamos relacionados con:

1. a) Calidad de los productos (hamburguesas, bebidas, acompañantes y demás artículos del menú).
2. b) Pedidos incorrectos, incompletos o con productos faltantes.
3. c) Condiciones de entrega (demoras significativas, productos dañados durante el transporte).
4. d) Cobros indebidos o errores en la facturación.
5. e) Atención al cliente y experiencia de servicio.
6. f) Problemas con el funcionamiento del sitio web o la plataforma de pedidos en línea.

3. CANALES DE RECLAMO

Los clientes pueden presentar sus reclamos a través de los siguientes canales:

1. a) Correo electrónico: soporte@nacionsmash.com (disponible las 24 horas, respuesta en horario laboral).
2. b) Teléfono / WhatsApp: 0984001903 (disponible en horario de atención del local).
3. c) Presencialmente: en nuestro establecimiento ubicado en Honorato Vásquez 660, Cuenca 010114, Ecuador, durante el horario de atención.
4. d) Redes sociales: a través de mensajes directos en nuestras cuentas oficiales de Instagram (@nacionsmash) o Facebook.

4. REQUISITOS PARA PRESENTAR UN RECLAMO

Para que un reclamo pueda ser procesado de manera eficiente, el cliente deberá proporcionar la siguiente información:

1. a) Nombre completo del cliente.
2. b) Número de pedido (si aplica).
3. c) Fecha y hora del pedido o compra.
4. d) Descripción detallada del problema.
5. e) Evidencia fotográfica o audiovisual del problema (altamente recomendable para reclamos sobre calidad de producto o pedidos incorrectos).
6. f) Canal por el cual realizó el pedido (sitio web, Uber Eats, PedidosYa, presencial).

5. PLAZOS PARA PRESENTAR UN RECLAMO

1. a) Calidad del producto o pedido incorrecto: el reclamo debe presentarse dentro de las veinticuatro (24) horas siguientes a la recepción del pedido.
2. b) Cobros indebidos: dentro de las setenta y dos (72) horas siguientes a la transacción.
3. c) Problemas técnicos del sitio web: en cualquier momento, sin plazo límite.
4. d) Atención al cliente: dentro de los siete (7) días calendario siguientes al incidente.

6. PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN

6.1 Recepción y registro

Todo reclamo recibido será registrado internamente con un número de caso y se enviará al cliente una confirmación de recepción dentro de las veinticuatro (24) horas hábiles siguientes a su presentación.

6.2 Evaluación

Nuestro equipo evaluará el reclamo considerando la información proporcionada, la evidencia presentada y, de ser necesario, los registros internos del pedido.

6.3 Resolución

El plazo de resolución dependerá de la naturaleza del reclamo:

1. a) Reclamos simples (pedido incorrecto, producto faltante): resolución en un plazo máximo de cuarenta y ocho (48) horas hábiles.
2. b) Reclamos complejos (cobros indebidos, problemas técnicos): resolución en un plazo máximo de diez (10) días hábiles.

6.4 Comunicación de la resolución

La resolución del reclamo será comunicada al cliente por el mismo canal a través del cual fue presentado, salvo que el cliente indique un canal alternativo.

7. SOLUCIONES DISPONIBLES

Dependiendo de la naturaleza y validez del reclamo, las soluciones que Nación Smash puede ofrecer incluyen:

1. a) Reposición del producto: envío de un nuevo producto sin costo adicional cuando el producto original presentó defectos de calidad o no correspondió a lo solicitado.
2. b) Crédito en cuenta: acreditación de un saldo a favor en la cuenta del cliente para ser utilizado en pedidos futuros.
3. c) Reembolso total o parcial: devolución del monto correspondiente al producto o servicio defectuoso. Los reembolsos se procesarán por el mismo medio de pago utilizado en la compra original, en un plazo de cinco (5) a diez (10) días hábiles dependiendo de la entidad financiera.
4. d) Descuento en próxima compra: aplicación de un porcentaje de descuento como compensación por la experiencia negativa.
5. e) Disculpa formal y mejora del servicio: en casos de problemas de atención, nos comprometemos a implementar acciones correctivas.

8. RECLAMOS SOBRE PEDIDOS EN PLATAFORMAS DE TERCEROS

Para pedidos realizados a través de Uber Eats, PedidosYa u otras plataformas de entrega:

1. a) Los reclamos relacionados con el servicio de entrega (demoras, manipulación del empaque) deberán gestionarse directamente con la plataforma correspondiente.
2. b) Los reclamos relacionados con la calidad del producto o el contenido del pedido podrán gestionarse directamente con Nación Smash a través de los canales indicados en la sección 3.
3. c) Si el reclamo involucra responsabilidad compartida, colaboraremos con la plataforma para alcanzar una resolución satisfactoria.

9. ESCALAMIENTO

Si el cliente no está conforme con la resolución proporcionada, podrá:

1. a) Solicitar una revisión del caso enviando un correo a soporte@nacionsmash.com con el asunto «Escalamiento de reclamo» y el número de caso asignado.
2. b) La revisión será realizada por la gerencia de Nación Smash en un plazo adicional de cinco (5) días hábiles.
3. c) Adicionalmente, el consumidor tiene derecho a presentar su queja ante la Defensoría del Pueblo o ante los jueces competentes conforme a la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor.

10. RECLAMOS IMPROCEDENTES

Serán considerados improcedentes los reclamos que:

1. a) Se presenten fuera de los plazos establecidos en la sección 5, salvo circunstancias excepcionales debidamente justificadas.
2. b) No cuenten con información suficiente para su evaluación y el cliente no proporcione la información adicional solicitada.
3. c) Se refieran a productos consumidos o desechados sin evidencia del problema reportado.
4. d) Sean reiterativos sobre un mismo caso ya resuelto sin aportar nuevos elementos.

11. COMPROMISO DE MEJORA CONTINUA

Nación Smash se compromete a utilizar la información obtenida de los reclamos para identificar oportunidades de mejora en nuestros productos, procesos y atención al cliente. Realizamos revisiones periódicas de los reclamos recibidos para implementar acciones preventivas y correctivas.

12. CONTACTO

Para cualquier consulta relacionada con esta Política de Reclamos:

Razón social: Nación Gastronómica S.A.S.

Nombre comercial: Nación Smash

Dirección: Honorato Vásquez 660, Cuenca 010114, Ecuador

Correo electrónico: soporte@nacionsmash.com

Teléfono: 0984001903